机械网--业务流程外包正在走向死亡？

正由于业务流程的外包看起来是在自动地不断削减本钱，那么它可能正在为自己的死亡播种呢。自从20世纪90年代的业务流程再设计的浪潮席卷而来以后，在看待他们的业务核心方面，企业就着眼于削减本钱了。公司有很典型的3种选择：通过1种“共享服务”（shared-services）的战略来巩固并标准化业务流程；把自动化程度升级和减少劳动力本钱来推动生产力；或是把全部业务流程外包给能够提供大范围经营而经济节俭的、提供全球资源经济或是有权使用更集中的管理专门技术的第3方。由于组织上的改变是非常复杂并常常是很痛苦的，那么有效的自动化就能够成为1种挑战，很多的公司都选择直接跳到最后1个选择，并采取了1个“业务流程外包”的方式。要是选择1个正确的合作伙伴——1个能够了解你的需求、有肯定的能力能够胜任这个工作、能够提供1个改进过的高级次服务并减少本钱的合作伙伴的话——这可能会是1个很成功的策略。为了做为合同条款以外的慎重，你可以用保险来预防需求上的波动——不管向上的还是向下的——并且把1个固定本钱变成1个可变本钱。你也许1样能够把资本资产从资产负债表上去掉并由1个跟业务量有关的预计业务本钱来代替。虽然这1切看起来与业务流程外包好像并没有什么关系，业务流程外包却能为“无差别”业务流程，例如IT业、联系中心业务、人力资源、金融财会、资源类和乃至制造业，提供很好的服务。最好的业务流程外包商能够通过更好的设计、标准化、高自动化、和更好的培训和监督（所有的这些你固然可以自己来做，但是我们不要这类激战——记得吧？）而在你的流程之外（常常是你的前任员工）得到更多的生产力被强拆打什么电话投诉。业务流程外包商1样还有权使用全球的劳动力库，这是能够把劳动力价格、基础构造和资本有效性最好结合在1起的优势。也许最重要的是，如果这个服务商所做的1切业务就是来为业务流程外包服务，那么它完全有能力为在当地或是国际上建立1个非常专业技术化的业务流程外包操作。这是不可能在1个典型的公司里产生的事，典型的公司总有的那些非重要的人员和后端解决方案（back-office）的运作是不可能留住最有才能的经理的。当我们没法接近这个业务流程外包方法的循环末真个时候，我们开始来视察这是否是是1个持久稳固的业务流程的转移呢，还是只是去完全另外不同的旅程的1个停车站——1个真实的最优化、整合化的、成套的商务操作？现在我们对业务流程外包方法的真实的经济意义有了足够的证据。至今我已对业务流程外包操作有了好几年的视察了，我在操作模式方面发现了1个很有趣的变化。由于劳动力价格是1个很大的本钱优势，因此对业务操作者来说这是1个很大的利润生产点，保持劳动力价格的低廉就成为最关键的事。为了和稳步上升的劳动力价格作斗争，业务流程外包服务业首先想法在劳动力仍然低廉的地区开发新的劳动力市场。这个方法面临着两个挑战：1是我们已没有新的地方可以去了；2是我们还可以去的地方并没有相干的社会、法律、金融和教育机构是有能力让我们去那里经营业务流程外包的。顾客们其实不只是要低本钱，他们更想要安全性和有保证的商业延续性物业强拆商铺违法吗，和正在不断增加的1种法人责任性的感知力也显现出来了。所以虽然继续有新的资源库开发出来，他们其实不代表和在东欧、印度还有中国所具有的那种新机会1样了。为此做出响应的是，业务流程外包商们在遵照着合同制造者们所制定的方针线路同时，开始在流程自动化方面狠下投资，想要用硬件和软件（这个软件的趋势是能够得到很便宜的加班时间本钱，只要潜伏的方针线路其实不改变太快或太大——并且很多的后端解决方案的方针线路也不是这样）来取代劳动力（这个劳动力的趋势是获得更多的昂贵的加班费）。由于这个方法要求有资本，并且资本集中的时候能发挥最大功效，业务流程外包商们1样聚焦于很少的1些地区，这些地区常常是以稳定性和他们的电气结构和通讯基础设施而定义的。这个到自动化的转移得到了1些临界因素的协助。第1个就是通过业务流程外包的服务程序的正常交易关系的本性来使流程的规则和标准性成为可能。ISO 9000标准和Six Sigma计划在业务流程外包的操作中心是非常普通的，但是在他们的客户中却少见很多了。第2个是企业资源计划（EPR）稳定的成熟性与后端解决方案的流程相配套，能够以最小限度的自定义化为很多的行业特殊流程提供接近于完全的支持。联合这两个因素，业务流程外包商们有能力完成大型的自动化项目，而且这个能力使他们会比其客户更容易成功，并且非常的迅速。但是这里显现出了讽刺的事。当你的1个后端解决方案的商务流程具有大量的、成功的、自动化的的核心操作时，什么被拉下了？答案是：对毛病和例外的处理能力。流程的这个部分依然要求广泛的人员参与进来，所以业务流程外包操作中心的代理们增加的主要缘由是要聚焦于此类活动。取决于流程的方面和标准化已到达的度数，毛病和例外的处理代表了30%以下的流程工作量，但是却占到了80%的流程操作本钱没证的房子被强拆怎么办。所以业务流程外包商们继续使用诸如Six Sigma1类的工具来视察例外和毛病源，由于他们更加了解这些东西，不论是消除它们或是自动化它们的处理。我初步预估的数据是高达60%到80%人为的例外和毛病的处理将很快地屈服于这些1个又1个的策略，只留下最复杂和最敏感的问题来让那些训练有素的、有特殊技能的、有成熟决策支持的和有辩论分析工具的人们来处理。概括来说，自动化并没有走开——并且还是能够被外包出去给某人并且/或送到境外去。商业流程需要人为的那1部分由自动化来消除或是全部转移了，但是1小部分的值得讨论的例外处理可能还需要更高级的流程改进。剩下的人为活动都聚焦于处理这1小部分现今不能够被自动处理掉的例外上了。现在该是向杀手提问的时候了：如果你是1个大型的跨国企业，并且你的公司最重要的业务方面是客户服务，那么你会让其他的人来处理你公司这1部分最敏感的流程问题吗？答案估计不会是在克拉科夫、班格洛尔或是广州的某个业务流程外包中心里的——除非那里也有你的客户。你大概会由于1些种种的社会和文化缘由，想要那些能够处理这些决定性的客户（还有供应商、监管者和股东们的）互动关系的人们，能使这些关系为你的客户而成为“本地化的”的人们来处理吧。毕竟，这些人们现在只是那些最早的无数要求你应当怎样来运营业务流程的需求之1的1个微小部分；并且他们都是在做非常有竞争力的决定性工作。所以你会很有可能同时把自动化和那些所剩下的工作再次1起“带回家”来。这就是我最近几年在业务流程外包中所看到的产生的事。不管商务流程外包的意图是转型或是就那么简单的本钱节俭，1个基本的转移是马上就要产生的，那就是很多“全球中心化”的流程将要再次成为“本地化”——虽然“全球中心化”具有更大的自动化和更高的质量。并且很多散布在本地的客户支持工作将会让企业，和其政策和管理流程再次改型。不管1个公司是否是有能力管理这些仍然给他们留有麻烦的改变——但毕竟业务流程外包的存在是有1个缘由的，不管好的还是坏的。但是它也多是不会存在很长1段时间的。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章