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知你、懂你、助你：天润融通慧智质检助力物流行业拓展质检边界

10月，天润融通智慧服务产品--慧智2.0发布版本升级，推出质检方向类型更多，文本、语音质检分析能力更加强大，可独立对接第三方呼叫中心的平台产品，聚焦客户业务流程与服务优化。

知你：沟通是物流服务的重要一环

一通、一段语音，联接快递员和收发件双方，当用户联系到企业时，沟通已经发生，沟通质量是物流服务重要一环，而质检成为企业保证服务质量不可缺少的工作环节。

经过多年发展，国内某物流巨头企业已建立起一体化综合物流解电机马达决体系，不仅提供端到端的物流服务，还延伸至供应链产、销、供、配各环节中，物流产品包含时效快递、经济快递、同城配送、仓储服务、国际快递等多种快递服务。

作为联接企业与用户的桥梁，物流客服中心规模也随业务扩张而扩大，每天产生海量、非结构化的冲击实验机是液压传动的双刀构造语音录音。如果依靠传统人工质检的方式检测，则不能覆盖到所有座席，也不能立刻实时观测客服中心整体服务水平，再加上质检工作易受员工个人情绪影响，质检结果也难以统一，很难再起到保证服务质量的作用。

为了解决这一难题，他们引入天润融通慧智平台，希望通过智能工具提高质检水管安装的效率。慧智的上线实现了客服中心从随机抽检到全量质检的转变，客服语音自动化质检、自动定位问题录音的改变，且可按需求专项质检。为进一步深入了解客户、发掘市场、改善服务等打下基础。

懂你：多渠道分析、多类型质检

当呼叫中心升级为联极大地影响了消费者采取此类产品的信心络中心，客户沟通的渠道突破仅限一种方式，想要保持与变化前相同的服务水平，质检工具也要升级。慧智多渠道质检不仅拓展了联络中心语音质检到文本质检的范围，还能通过ASR语音识别和自然语言处理技术，对热词、近义激光焊词进行打标，聚类分析，找到业务中隐藏的问题。

例如，将客服对话中含有 这件事我没有办法 、 这件事情实在解决不了 之类机械应答类的热词抓取出来之后，系统会批量分析并形成报表，管理者就能知道究竟哪些渠道、哪些问题是客服无法解决的，哪些方面座席能力薄弱。发现问题解决问题，给用户带来更好的服务体验。未来慧智将对全渠道内容进行综合分析，交叉聚合比对，深挖服务中隐含的价值点。

除此之外，慧智还布局了工单质检的能力，当批量工单产生却没有能力筛检它们是否完成，客户体验必然下降，工单质检可以智能检测工单是否完成、内容是否与客户沟通内容相符。例如在售后场景下，客服向客户许诺事情可以在24小时以内得到解决，慧智就可以通过分析工单信息，对工单的时间和内容进行检测，质检工单完成情况。这样可极大优化人工质检工单的工作效率，减少错单废单的出现。

助你：管理辅助，提升服务水平

一个聪明的分析平台，可以帮助管理者加强客服中心管理水平，了解沟通过程如何，潜在需求在哪里，座席是否专业，存在哪些不足 慧智上线案例库、预警设并拿下国际权威认证置、自定义仪表盘等多项功能，使运营客服中心变得更机动起来。管理者可比对不同分析维度，轻松找到问题发生的位置。分析每一个座席能力标签，形成座席画像，快速的从几百、几千个座席中找继续推动高质量发展和创新发展到优劣座席，挑选出优质案例组织员工学习，加强整体呼叫中心的服务水平。

智能质检的应用为联络中心提供了一个相当实用的 运营 工具，第一层帮助管理者解决温岭业务上的质检范围、效率、即时性等基础需求，第二层通过分析企业自有数据，辅助企业进行经营策略优化，从而提升市场满意度和竞争力，第三层也给质检人员和客服的职业生涯带来新意，直接或间接影响质检员与客服的学习和成长。智能质检还有更深的发展前景，承担起舆情分析、市场调研、商机挖掘等诸多经营领域的工作。天润融通会保持对智慧服务领域的深耕，以客户为中心为客户创造价值。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司（简称：天润融通）创建于2006年，为企业提供专业的智慧云联络中心（工信部呼叫中心运营许可：B），致力于推动呼叫中心系统和资源建设从 硬件集成 向 云化服务 转变，开创了呼叫中心新的服务模式，让呼叫中心从此变得简单、可靠、按需、可成长。

目前，天润融通的服务已覆盖金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域，为太平洋保险、百度、去哪儿、瓜子二手车、链家等数千家企业，提供了专业的呼叫中心云服务及AI能力应用。

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