国外品牌在中国的售后满意度调查奥迪王朝不再种植

发布时间：2020-04-19 13:25:56 阅读：次来源：断线钳厂家

国外品牌在中国的售后满意度调查奥迪王朝不再

汽车品牌尤其是国外品牌在中国的售后满意度近年来经历了怎样的变迁？

2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度比首次展开此项调查时提高32 分。首度参评的奔驰一举超过此前多年的赢家奥迪。

近日，广州靓女雇农民老牛拉宝马事件让前不久车主砸奔驰引发的汽车品牌满意度问题再一次备受关注，而汽车品牌尤其是国外品牌在中国的满意度经历了怎样的变迁？

对汽车品牌在中国的满意度调查，一直以来是各调查公司的一项重点监测内容。国内著名调查公司新华信从1998年开始着手中国汽车客户满意度调查，到2000年正式推出首期满意度研究报告，至今已历8年；国际全国汽车评级组织J.D. Power是从2001年开始开始中国售后服务满意度调研（CSI）。

大有改观：比2007年提高12分

根据权威的汽车评级机构J.D. Power近日发布的J.D. Power2008年中国售后服务满意度调研（CSI）报告SM显示，2008年，中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，较2007年相比提高了12分，达到815分（满分1000分），比2001年首次开展该项调研时提高了32分。

J.D. Power中国区总经理梅松林博士表示： 2008年，曾经有过修理服务经历的客户比例降至历史低点，从2004的60%降到41%。汽车质量水平的提高使得顾客在购车后头一年至一年半内的修车需求减少。

此次调研发现，总体客户满意度的提高带来了客户忠诚度的提高。表示一定会推荐他们的服务经销商的客户比例从2007年的19%上升到2008年的23%。2008年，表示即使在保修期到期后也一定会光顾同一经销商接受维修保养服务的客户数量也从2007年的27%增至31%。对服务欣喜的客户在保修期到期后光顾同一经销商接受维修保养服务的可能性，几乎是满意的客户的两倍。2008年，仅有4%的客户表示对经销商的服务不满意。

此次调研还发现，汽车质量的提高是2008年全行业顾客满意度提高的关键驱动因素。客户所报告的产品问题的数量比2007年减少了4%。反过来，这使得在所遇问题方面提高了12分，并使得总体CSI分数提高了2分多。

纵观J.D. Power历年的调查结果，车辆保有量越少的品牌其售后服务满意度越高，品牌满意度和企业实力成正比，调查显示目前自主品牌售后服务满意度并没有超越外资品牌，梅松林表示：在中国新车销售市场出现放缓的情况下，提供高水平的顾客满意度成为汽车制造商和经销商的主要关注点。在竞争日益激烈的中国汽车市场上，经销商发现，通过新车销售实现盈利变得愈发困难。因此，制造商正在着力打造差异化产品，并引导经销商通过一流的售后服务拓展其业务，而最终受益的无疑将是客户。